DDKua
Построение системы обработки клиентов и допродаж
DDKua — интернет-магазин запчастей для мобильных телефонов с большим потоком обращений через телефон и чат. Важно было не просто подключить обработку звонков, а выстроить системную модель взаимодействия с клиентами.
Задачей IZI WEB стало создание стабильной системы обработки обращений через CRM с усилением продаж за счёт допродаж.
Задача
- Организовать стабильную обработку обращений без потери клиентов.
- Снять нагрузку с внутренней команды магазина.
- Повысить скорость и качество коммуникации.
- Синхронизировать работу контакт-центра и магазина.
- Увеличить средний чек за счёт допродаж.
Ключевые элементы процесса и взаимодействия
Были разработаны скрипты коммуникации и построена логика работы контакт-центра. Проведено обучение менеджеров, что позволило унифицировать подход к диалогу.
Настроена работа через CRM, что обеспечило контроль обращений и прозрачную передачу между командами. В тестовом периоде доработаны сценарии и интегрированы допродажи как часть коммуникации.
Результат
Была сформирована стабильная система обработки обращений с чёткой логикой работы.
Команда магазина была разгружена, а процесс стал более предсказуемым. Скорость обработки выросла, а клиентский опыт стал более последовательным.
Допродажи повысили средний чек и превратили коммуникацию в инструмент продаж. В результате клиент получил оптимизированный процесс и дополнительный канал дохода и перешёл на постоянное сотрудничество.