Кол-центр для інтернет-магазину
Кол-центр для інтернет-магазину – приймаємо та обробляємо замовлення, консультуємо покупців і супроводжуємо їх на всіх етапах до підтвердження замовлення
Кол-центр для інтернет-магазину – приймаємо та обробляємо замовлення, консультуємо покупців і супроводжуємо їх на всіх етапах до підтвердження замовлення
Узгоджуємо з вами оптимальні канали зв’язку для вашого інтернет-магазину
Розробляємо сценарії розмови під асортимент і типи звернень
Навчаємо операторів специфіці товару та стандартам спілкування з клієнтами
Формуємо звіти за дзвінками, заявками та результатами роботи
Повідомляємо статус замовлення, терміни доставки та деталі оплати
Приймаємо замовлення по телефону, з сайту, з месенджерів та соцмереж
Фіксуємо та обробляємо заявки з сайту чи інших каналів зв’язку
Пропонуємо супутні товари, акції, знижки
Відповідаємо на питання про доставку, оплату та повернення товару
Уточнюємо деталі замовлення та знижуємо кількість відмов
Збираємо звернення покупців із різних каналів в єдину систему багатоканальної обробки замовлень інтернет-магазину
КРОК 1
Вивчаємо специфіку вашого напрямку та обсяг роботи
КРОК 2
Розробляємо персональні сценарії розмов для ефективної обробки звернень
КРОК 3
Надаємо команду підготовлених операторів, які допоможуть забезпечити якісне обслуговування
КРОК 4
Налаштовуємо необхідні канали зв’язку, включаючи телефонну лінію, месенджери або чати, адаптуючись під ваші потреби
КРОК 5
Тестуємо роботу в реальних умовах на живих зверненнях, оперативно вносячи корективи та перевіряючи якість обробки
КРОК 6
Виходимо на повний обсяг роботи та надаємо регулярну звітність
Гість запам’ятовує не акцію, а те, що на його дзвінок відповіли одразу — і повертається знову
Почати з брифу
Кол-центр для інтернет-магазину вирішує одну з головних проблем онлайн-торгівлі: пропущені дзвінки та довге підтвердження замовлення. Швидкий прийом дзвінків для інтернет-магазину знижує кількість відмов і допомагає не втрачати покупців, які готові оформити замовлення прямо зараз.
Якщо потік звернень зростає швидше, ніж штат менеджерів, а закрити кожен дзвінок без втрат стає складно, тому в таких випадках рекомендуємо звернути увагу на рішення з обробки замовлень інтернет-магазину: підбір операторів, сценарії розмов і контроль якості зв’язку з покупцями.
Окрема увага приділяється підтвердженню замовлень інтернет-магазину по телефону: оператор уточнює наявність товару, адресу доставки та спосіб оплати, перш ніж передати замовлення на комплектацію.
Аутсорсинг кол-центру для інтернет-магазину об’єднує лінію зв’язку, операторів, сценарії розмов і систему звітності в єдиний процес. Такий формат підходить магазинам, які хочуть обробляти всі заявки без розширення власного штату та окремого відділу продажів усередині компанії.
Заявки надходять із різних джерел: по телефону, через сайт, месенджери, соціальні мережі та маркетплейси. Багатоканальна обробка замовлень інтернет-магазину об’єднує ці звернення в єдиний процес, а інтеграція з CRM або іншою системою обліку обговорюється індивідуально на брифі залежно від інструментів, якими вже користується магазин.
Персональні сценарії розмови допомагають оператору швидко підтвердити замовлення, відповісти на питання про доставку та оплату, а також запропонувати супутні товари. Такий підхід до додаткових продажів збільшує середній чек, а показники KPI операторів кол-центру фіксуються в регулярній звітності.
Служба підтримки клієнтів інтернет-магазину на аутсорсі не обмежується прийомом замовлень: оператори також відповідають на питання про статус доставки, гарантію та повернення товару вже після покупки.
Залиште заявку на цій сторінці, і на брифі ми підберемо оптимальну модель роботи кол-центру, враховуючи обсяг замовлень та особливості асортименту вашого інтернет-магазину.
Точну вартість кол-центру для інтернет-магазину назвати заздалегідь не можна — вона розраховується індивідуально після брифу і залежить від кількості звернень, кількості операторів, набору каналів зв’язку та складності сценаріїв розмови. Орієнтовний розрахунок можна отримати після короткої консультації, де ми уточнимо обсяг заявок і завдання проекту.
Термін запуску кол-центру для нового інтернет-магазину визначається індивідуально і залежить від обсягу асортименту, кількості каналів зв’язку та складності сценаріїв. На старті ми вивчаємо специфіку магазину, готуємо сценарії розмов, підбираємо операторів і тестуємо роботу на реальних зверненнях перед повноцінним запуском.
Формат роботи з CRM інтернет-магазину обговорюється індивідуально на брифі. Кол-центр може працювати в системі обліку замовника, використовувати окрему систему фіксації заявок або обмінюватися даними в узгодженому форматі — конкретне рішення залежить від інструментів, якими вже користується магазин.
Оператори кол-центру працюють віддалено і розподілені за різними локаціями, тому відключення світла в одній точці не зупиняє прийом дзвінків інтернет-магазину. Для стійкого зв’язку використовуються резервне живлення та мобільний інтернет, а маршрутизація викликів налаштовується так, щоб звернення покупців не залишалися без відповіді.
Так, кількість операторів кол-центру для вашого інтернет-магазину можна тимчасово збільшити перед розпродажами, сезонними акціями або запуском рекламних кампаній. Після пікового періоду команда повертається до звичайного обсягу роботи — це обговорюється заздалегідь на брифі разом з іншими завданнями проекту.