DDKua
Побудова системи обробки клієнтів і допродажів
DDK.ua — інтернет-магазин запчастин до мобільних телефонів із великим потоком звернень через телефон і чат. Важливо було не просто підключити обробку дзвінків, а вибудувати системну модель взаємодії з клієнтами.
Завданням IZI WEB стало створення стабільної системи обробки звернень через CRM із підсиленням продажів за рахунок допродажів.
- Організувати стабільну обробку звернень без втрати клієнтів.
- Зняти навантаження з внутрішньої команди магазину.
- Підвищити швидкість і якість комунікації.
- Синхронізувати роботу контакт-центру та магазину.
- Збільшити середній чек через допродажу.
Ключові елементи процесу та взаємодії
Було розроблено скрипти комунікації та побудовано логіку роботи контакт-центру. Проведено навчання менеджерів, що дозволило уніфікувати підхід до діалогу.
Налаштовано роботу через CRM, що забезпечило контроль звернень і прозору передачу між командами. У тестовому періоді доопрацьовано сценарії та інтегровано допродажі як частину комунікації.
Результат
Було сформовано стабільну систему обробки звернень із чіткою логікою роботи.
Команда магазину була розвантажена, а процес став більш передбачуваним. Швидкість обробки зросла, а клієнтський досвід став послідовнішим.
Допродажі підвищили середній чек і перетворили комунікацію на інструмент продажів. У результаті клієнт отримав оптимізований процес і додатковий канал доходу та перейшов на постійну співпрацю.